7月底的北京，身处高温中的人们急切盼望着秋风送爽。就在这个月的最后一天，J.D. Power （君迪）发布2018中国汽车售后服务满意度研究结果，中国车主也在急切盼望这数字化体验落地。这项进入第18个年头的研究发现，中国汽车售后服务市场正在发生着“数字化”的变革。
研究显示，服务顾问利用平板电脑提供售后服务的车主满意度，比服务顾问未使用平板电脑的车主满意度高出45分。平板电脑的用途包括记录车主个人信息、查看车辆保养/维修记录、列出问题的具体细节以及获得费用估价等。不仅如此，通过移动应用软件提示得知车辆保养/维修进度的车主，比那些通过经销商/服务顾问电话得知进度以及亲自等待保养/维修完成的车主对服务顾问的满意度更高。
♦豪华车仍为拉动满意度提升重要支撑
研究显示，2018年度汽车行业总体售后服务满意度总体得分（710分）仅比去年高2分。豪华车细分市场的提升幅度（+4分）略高于主流车细分市场（+1分），自主品牌（688分）与去年持平。J.D.Power中国区副总裁张华在接受《中国汽车报》采访时表示，过去一年，豪华车售后服务满意度的提升推升了行业整体满意度的提升。随着中国品牌产品力和市场份额的提升，豪华品牌面临着越来越高的压力，这使得他们不断提升售后服务满意度，以保持市场竞争力。
研究结果显示，奥迪（774分）在豪华车品牌中名列汽车售后服务满意度第一，保时捷（767分）和凯迪拉克（759分）分列第二和第三。长安福特（737分）摘取主流车细分市场售后服务满意度第一，其次是大众（735分）和北京现代（730分）。排名前十的主流车细分市场中有三个自主品牌，分别是荣威（720分）、吉利（719分）和北汽绅宝（715分）。
调查还显示，授权经销商还在不断流失客户和收益。最近一次去非授权服务站的车主中，有61%依然处于保修期，而这个比例在去年是54%。不仅如此，车主在授权经销商处支出的保养/维修费用从2017年的2,450元降至2018年的1,956元。同时，非授权服务站的客户满意度在提升。非授权服务站的便利、快捷、实惠以及不断提升的服务品质，正在逐步赢得消费者信任。与2017年相比，车主对街边非连锁快修快保服务站、汽车美容装潢店和零配件/轮胎零售服务店的满意度分别比上年提高0.67分、0.36分和0.28分（以10分计）。
♦数字化体验提升服务满意度
调查显示，中国消费者对数字化体验的需求不断提升，尤其是90后车主对数字化要求不断提升，使汽车售后服务市场呈现数字化的新特征。J.D. Power副总裁兼亚太区总经理乔杰表示：“今天这个时代，数字化在决定消费者体验和满意度方面的作用日益显著。数字化体验，不再只是‘加分项’，而是‘必需项’。经销商需要通过多种数字化渠道和触点更好地与客户互动。”
尽管如此，经销商在提供友好数字化客户体验方面还存在不足。该研究显示，40%受访者在使用微信/应用软件预约时遇到了问题，包括预约的条件不易达成（14%）、网站/应用软件不易使用（14%）和预约不到想要的时间（13%）。“仅仅采用数字化技术不等于真正利用它们来改善消费者体验以及满足消费者期待。这也解释了为何迄今为止，虽然数字化体验的满意度相对较高，但只有很小一部分中国车主愿意尝试利用数字化渠道从经销商处寻求保养/维修服务。”乔杰认为。根据今年的研究结果，只有13%受访车主通过数字化渠道（包含主机厂和经销商网站、微信/应用软件和电子商务平台）预约车辆保养/维修，而大多数车主（59%）仍然选择电话预约。(中国汽车报网）